2025年3月7日中午，在北京天壇醫院國際部會議室，開展了由北京天壇醫院國際醫療部黨支部牽頭，攜手門診醫保病案聯合黨支部，和北京口腔醫院醫務黨支部一起以“以‘訴’為鏡踐初心，聯動共建暖醫心”為主題，跨院聯合黨建活動。兩院聚焦患者訴求化解、醫療服務質量提升，共話黨建引領下的“接訴即辦”創新實踐，為構建和諧醫患關系注入新動能。參會人員包括北京天壇醫院督導辦公室、醫患協調辦公室、急診“接訴即辦”專員、門診部“8585服務熱線”專員、國際部綜合服務中心以及國際部黨員、入黨積極分子和群眾代表。北京口腔醫院門診部主任兼醫務處副處長韓冰、醫務部黨支部書記兼醫務處副處長李德龍、門診辦公室接訴即辦專班及國際部主任和護士長等參加，此次活動參會人員共計30余人。     

      首先，國際部黨支部書記李秋菊致辭，致辭中強調本次主題黨日活動聚焦患者訴求處理、政策法規學習和跨部門協同機制優化等問題，希望通過兩院以及科室間交流互鑒，推動黨建與業務深度融合，提升醫療服務質量和患者滿意度。     

      主題發言環節，北京天壇醫院急診科副主任、接訴即辦專員杜萬良分享了工作體會。杜主任通過一個個真實案例，還原訴求場景，投訴是改進服務的“金礦”，需以“刀刃向內”的勇氣直面問題，杜主任分別從患者角度、醫者角度、系統方面等不同視角進行了深入淺出的剖析，對如何與患者化解矛盾，達成共識提出了真知灼見，最后杜主任強調，要以患者訴求倒逼服務迭代，讓急診從“救火式響應”轉向“防火式治理”。

      北京口腔醫院門診辦公室接訴即辦專班劉佳靖首先分析了“接訴即辦”的含義，“接”是指責無旁貸的態度和職責，“訴”是指群眾的期盼與需要，“即”是刻不容緩的作風和追求，“辦”是腳踏實地的作為與擔當。劉佳靖聚焦高頻訴求，分析相關整改經驗，以“小案例”推動“大變革”。

      北京天壇醫院督導辦接訴即辦王瑋以“2024年天壇醫院接訴即辦工作情況與門診典型有責工單分析”為主題展開分享，全面介紹了醫院2024年接訴即辦工作的整體情況，并詳細闡述了該工作機制創新的實踐與成效。根據相關數據顯示，醫院2024年度的接訴即辦工作再次實現了“響應率”、“解決率”和“滿意率”三項核心指標的100%，連續三年榮獲北京市衛生健康系統“接訴即辦工作突出貢獻單位”稱號。通過大數據分析，對全年工單及有責工單的構成與成因進行了全面剖析，同時詳細解讀了有責工單辦理流程以及責任認定的標準。王瑋在總結中表示，2025年醫院將繼續深化接訴即辦工作機制的創新，優化工作流程，提升訴求辦理的效能，進一步提升服務質量和患者滿意度。

      北京天壇醫院醫患協調辦公室任美華提出“天理、法理、人情”統一的調解模式，構建醫患雙向保護的糾紛處理機制 ，讓每起糾紛的處理成為醫患信任重建的起點。

      主題發言結束后，進入討論環節，門診部主任周志男、國際部科護士長李虹、互聯網辦公室劉冉冉、門診部8585服務熱線專員、國際部服務中心專員等圍繞“接訴即辦”、“8585服務熱線”等焦點問題進行交流討論，分享經驗，打通“門診—護理—互聯網—熱線—服務中心”全鏈條協同配合機制。

      一次聯合黨建，一次初心淬煉，黨建引領是破解難題的“紅色引擎”！李秋菊在活動結束時總結說，北京天壇醫院與北京口腔醫院以“訴”為鏡、以“聯”為橋，將黨建引領力轉化為服務創新力，在解決患者急難愁盼中彰顯公立醫院使命擔當，共筑服務暖醫，我們將以此次活動為契機，攜手構建“黨建共融、問題共解、服務共優”的新格局，為推動公立醫院高質量發展注入新動能，用實實在在的行動踐行“患者至上、生命至上”的莊嚴承諾！

 （國際醫療部黨支部 李秋菊 馮倩倩）